В десятом выпуске подкаста говорят о неформальной поддержке клиентов Рокетбанка. Обсуждают, как поддерживать весёлый голос бренда, но соблюдать строгие правила, как масштабировать эмпатию и импровизировать в конфликтном диалоге с клиентом. Также протестировали уровень эмпатии Давида. В подкасте есть разделы, посвященные контролю качества поддержки клиента, соблюдению строгих правил в неформальной команде, work and life balance, масштабированию эмпатии и реагированию на негатив от клиента.